|
Etusivu>Työhuone>Työ>Työelämän
eväät
Asiakaskeskeisyydestä
ja hyvästä palvelusta
 Tuulikki
Juusela, VTK, toimitusjohtaja, työyhteisökouluttaja,
Womco LTD,
Palotie 14 E
01610 Vantaa
puh/fax 09-504 3062, gsm 050-564 1944
email: tuulikki.juusela@womco.fi,
kotisivut http://www.womco.fi
Paljon
puhutaan suomalaisten "huonosta" palveluasenteesta. Osataanko
palveluita tuotteistaa - vai lisääntyykö itsepalvelu
yhä edelleen? Miksi palveluyhteiskuntaa ei koskaan syntynyt
meille vaan syntyi itsepalveluyhteiskunta?
Jokin
aika sitten Helsingin Sanomista löysin otsikon "Eteläsavolaiset
opettelevat palvelemaan". Mäntyharjulaiset ja pertunmaalaiset
tähtäävät niin hyvään palveluun,
että se jää asiakkaan mieleen ja että
hänen odotuksensa täyttyvät. Palvelu onkin
aina henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaan ja työntekijän/yrittäjän
välillä. Hyvää palveluun kuuluvat sanat:
hyvät tavat, huomaavaisuus, sivistys, hienotunteisuus,
yhteistyö, myönteisyys. Asiakassuhteiden hoidossa
tulee erityistä huomiota kiinnittää viestintään
ja asiakasvuorovaikutukseen, myös sisäisissä
asiakassuhteissa.
Asiakasyhteyksissä
esiintyviä vaikeuksia kartoitetaan nykyään
hyvin monissa organisaatioissa asiakastyytyväisyyden
selvitystoiminnalla. Palveluyritys myy tuotetta, joka elää
ja hengittää yksittäisen työntekijän
tahdissa. Jos tuote on muuta kuin mitä luvattiin, syntyy
mielikuvatappio ja lopulta liiketappio.
Jokaisella
meistä on varmasti kokemuksia niin hyvistä kuin
huonoistakin palvelutilanteista. Tässä muutamia
omia viimeaikaisia kokemuksiani. Savonlinnasta Parikkalaan
menevän junan konduktööri oli jo vaunuun tullessaan
niin vihainen, niin vihainen. Mitä lienee kotona/työpaikalla
tapahtunut. "Äkkiä liput esiin, olen lippujen tarkastaja".
Kun ei heti ehtinyt, lähti pois ja tuli jonkun ajan päästä
uudestaan, entistä kiukkuisempana. Ja paiskoi vaunun
ovea! Helsinki-Joensuu-junan yökonduktööri
puolestaan oli erittäin kohtelias ja ammattitaitoinen.
Kysyi toivotun herätysajan, toivotti hyvää
yötä. Aamulla kohteliaasti toivotti hyvät huomenet.
Ja
ne taksit. Monia kertomuksia itse kullakin. Seinäjoella
taksimies huomaavaisesti kantoi yöllä laukun hotelliin
ja toivotteli hyvää yötä, Vantaan lentokentällä
kohteliaasti nosti laukut takatilaan ja aukaisi oven. Kielteisiä
kokemuksia on valitettavan paljon. Huippuna se, että
helsinkiläinen kuljettaja alkoi sättiä, kun
oli viidensadan markan seteli.
Kaupoissa palveluhalukkuus on kirjavaa. Meille Meilahteen
on tullut uusi kauppias. Ystävällinen, iloinen naishenkilö.
Kertoo elintarvikkeista, auttaa punnitsemaan jne. Tuntuikin
lähes tyrmäävältä Pasilan aseman
R-kioskin nuori "neiti", joka ilmoitti nyrpeästi "en
viitsi hakea". Tavara kun oli hieman lähempänä
häntä nurkassa kuin minua, joka kannoin kahta matkalaukkua!
Hänestä ei tule mestarimyyjää koskaan!
Ja
sitten on tuo teitittely/sinuttelu. Oma "ohjenuorani" on aina
ollut, että Teitittelen ensikertaa tavatessani ja odotan
että minua vanhempi esittää sinuttelua keskustelussamme.
En ole koskaan tähän mennessä (58 vuotta) tuntenut
itseäni millään tavalla noloksi teititellessäni
tuntemattomia ihmisiä. Alle parikymppisiä saatan
nykyään sinutella heti ensi tapaamisella, mutta
odotan heiltä asiallista käyttäytymistä
heitä vanhempaa naista kohtaan. Siinä ei ole mitään
"asemaan" liittyvää vaatimusta, ainoastaan eri-ikäisyys
ja vieraus toisilleen. Tapatieto opitaan jo kodissa ja koulussa.
Palvelutyössä
korostuvat vuorovaikutus- ja viestintätaidot. Palvelualalla
on mahdoton työskennellä, jos ei usko asiakkaaseen.
Asiakasta on kunnioitettava. Ratkaisevaa on kyky vastata asiakkaan
odotuksiin. Hyvä asiakaspalvelu on sitä, mitä
asiakas pitää hyvänä. Se koostuu monista
pienistä seikoista ja se merkitsee asiakkaan odotusten
ylittämistä! Palvelu koetaan aina huonona, jos se
ei vastaa odotuksia. Palvelualan yrityksiin ei palkata henkilökuntaa
olemaan vaan voittamaan. Huomio tulee kiinnittää
erityisesti seuraaviin seikkoihin: HALU
YMMÄRTÄÄ ASIAKASTA TAVALLISENA IHMISENÄ,
PALVELU SINNE, MISSÄ ASIAKAS HALUAA OLLA, HUOMIO YKSITYISKOHTIIN,
EI JÄRJESTELMÄÄN TAI TUOTANTOON.
Palvelussa
on usein kyse myös makuasiasta. Tyytyväinen asiakas
ei koskaan tyydy "standardiin". Keskinkertaisuus on tylsää.
Ongelmista on pidettävä ääntä ja
niistä pitää puhua varsinkin, jos kaikki ne
tietävät, vaikka eivät ehkä tiedosta.
KAIKKI
ONGELMAT ON RATKAISTAVISSA !!!
Terveisin,
Med vänligaste hälsningar
Best regards,
Viele Grüsse,
Tuulikki
Juusela
Etusivu>Työhuone>Työ>Työelämän
eväät
|